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기술지원 정책 및 신청방법

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24시간 365일 always smile 우리서비스의 고객 기술 지원 모토 입니다.

서버를 운영 하다보면 기술적인 난관에 봉착 합니다. 특히 별도 전담 엔지니어가 근무 하지 않는 개발 자 일색의 회사에서 서버 엔지니어의 한마디가 아쉬울때가 있습니다.
iwinv 의 기술지원 서비스는 기존 서버호스팅과 코어호스팅 서비스의 기술지원 경험을 바탕으로 하여 고객이 전문적인 서버 지식이나 서버 관리자가 없어도 서비스를 이용 할 수 있도록 24시간 365일 언제나 전화 상담을 신청 하고 필요한 작업을 의뢰할 수 있는 서비스 체계를 유지 하고 있습니다.

iwinv 기술지원 서비스의 특징

365일 24시간 언제라도 기술지원 가능
공휴일이나 새벽이라도 고객의 서비스에 문제가 생기면 언제라도 기술지원 대응이 가능하며
순환근무 (5조 3교대) 근무체계로 항시 데이터센터 내에 상주인원이 대기하여 장애처리 및 기술지원을 처리

기술지원 수준에 따른 컨설팅 제공
간단한 서버 점검 및 설치는 초급, 중급 으로 나눴으며 보안 및 해킹은 상급으로 나눠서 컨설팅을 제공

기술지원 완료후 사후 서비스 제공
기술지원 서비스를 받고 동일한 문제가 7일내 다시 발생한다면 작업비용 없이 기술지원 서비스 제공

서비스별로 체계화된 기술지원 항목
서비스별로 기술지원 항목을 세부적으로 나눴으며 기술지원 신청시 간단하게 항목을 선택하면 되게끔 하였다.

iwinv 기술지원 서비스 정책

온라인 기술지원 처리 순서 홈페이지 로그인 --> 온라인 기술지원 신청 --> 엔지니어 접수 --> 유선통화 --> 작업 진행
--> 작업완료 --> 고객 확인 --> 작업 완료 처리 --> (7일내 재작업 요청 가능) --> 다음달 1일 기술지원비용 청구

온라인 기술지원 비용
기술지원비용은 기술지원의 난이도나 작업소요시간 등을 고려해 비용을 산정하여 각 서비스별, 항목별 기술지원 비용은 조금씩 다르다.

유선 통화 (컨설팅) 비용 발생
온라인 기술지원 신청 중 '전화상담' 여부에 요청으로 체크 하신 고객분에 한하여 전화 상담료가 청구됩니다. 또한 기술적인 컨설팅을 요구하실 경우 별도의 컨설팅 비용도 발생할 수 있습니다. 전화 상담과 컨설팅에 대한 자사 서비스 비용은 매년 고시하는 정부 소프트웨어 노임단가를 기준해 산정합니다. (매년 고시되는 기준에 맞춰 비용이 변경될 수도 있습니다.)
[소프트웨어 노임단가]

온라인 기술지원 할증 시간
평일 (08:00 ~ 17:00) 제외한 시간과 휴일, 공휴일, 저녁시간 17:01 ~ 07:59 에는 작업 비용이 50% 할증된다.
급하지 않은 기술지원 요청은 평일 낯시간에 진행하는것이 비용이 저렴하다.

그밖에 기술지원 서비스

기술 매뉴얼 문서 제공 [링크 바로가기]
서비스별 기술문서를 제공하며 사용자가 매뉴얼을 보고 쉽게 따라할 수 있도록 작성하고 있다.
서버에 대한 관리 지식이 있는 고객은 문서를 참고하여 서비스 이용 및 관리가 가능하도록 지원하고 있다.
각 문서별 댓글 기능을 도입하여 의견이나 질문을 남길수도 있다.

클라우드 풀케어 서비스 [서비스 소개 바로가기]
서버 관리자나 서버 관리에 대한 지식이 없는 경우 iwinv 엔지니어가 1:1 로 고객의 서비스를 관리한다.
고객의 서비스에 담당자 1명이 지정됨으로써 온라인 기술지원 보다 강화된 프리미엄 관리 서비스이다.

iwinv 이용 고객은 자신에게 맞는 기술지원 서비스를 선택 서버를 iwinv 엔지니어에게 전담하고 맡기고 싶다면 클라우드 풀케어 서비스
자신이 직접 서버 관리를 하고 제공되는 문서만으로도 충분히 가능한 경우 매뉴얼 사이트를 이용한다.
온라인 기술지원 서비스는 필요할때 마다 요청을 통해 iwinv 엔지니어에게 기술적인 지원을 받을 수 있다.

아래는 온라인 기술지원 신청하기 듀토리얼이다.

온라인 기술지원 신청하기

1. iwinv 홈페이지에서 로그인 후 좌측 상단에 '관리콘솔' 을 클릭

2. 관리콘솔 화면으로 진입한 후 우측 상단에 '온라인 기술지원' 메뉴를 클릭

3. 온라인 기술지원 내역 화면에서 '온라인 기술지원 신청하기' 버튼을 클릭

4. 안내 문구를 읽어보고 '신청하기' 버튼을 클릭한다.

5. 특약사항 및 약관동의 (꼼꼼히 읽어보고 체크) 한 후 '기술지원 신청' 버튼 클릭

∗ 온라인 기술지원 입력폼이다. 입력할 내용이 많이 있는데 하나하나 진행해보겠다.

6. 기술지원 받고자 하는 사용자의 서비스 선택 • 서비스 : 기술지원 받고자 하는 서비스 선택
• 유형 : 일반기술지원 (초급, 중급), 보안/해킹 기술지원 (고급) 중에 선택한다.
• 담당자 : 신청자 자신 혹은 '사용자 추가' 에서 추가한 사용자를 선택한다.

7. 서버정보 입력 (위 서비스 선택에 따라서 서버 계열이 아닌경우 입력창이 나타나지 않음) 엔지니어가 사용자의 서비스에 접근 할 수 있도록 접속 계정 (아이디, 비밀번호)를 입력한다. ∗ iwinv에서는 사용자들의 서비스 (서버) 에 대한 아이디와 패스워드를 알 수 없다.

[신청하는 사용자께서 아래와 같이 서버 정보를 입력해줘야 한다]

8. 작업 항목 선택 • '구분' 에서 원하는 작업 유형을 선택하고 아래 항목에서 세부 기술지원 항목을 선택한다.
• 기술지원 항목에 대한 복수 선택 가능하다.

8.1 작업 항목 선택하기 클릭

8.2 구분 탭을 선택할때 마다 아래 세부 작업 항목들이 변경됨

8.3 복수 선택 또한 가능하다. 다 선택하였으면 '항목선택 완료' 를 클릭한다.

8.4 선택한 항목에 대해서 리스트로 나오며 오른쪽에 비용이 출력된다 (취소 X 표시를 클릭하여 삭제 또한 가능하다)

9. 상세요청 사항 • 해당 내용을 기술지원 엔지니어가 내용을 확인하고 작업시 참고하는 입력란이다.
• 문제점, 특이사항, 요청사항들을 자세히 남겨주면 통화시간 절약 및 원활한 작업진행이 가능하다.

[증상을 최대한 자세하게 남겨준다] 불필요한 통화 비용 절약과 엔지니어가 문제점을 이해하는데 도움이 된다.

10. 작업희망 시간 • 즉시 : 기술지원 신청한 후 최대한 빨리 처리하고 싶을때
• 가급적 빠른 시간 (할증시간 제외) : 즉시처리하고 싶으나 할증시간대는 피하고 싶을때
• 작업희망시간 : 기술지원 요청이 긴급하지 않으나 특별히 원하는 시간이 있을때

[즉시] : 할증비용 상관없이 지금 바로 처리 하고자 할때

가급적 빠른 시간 (할증시간 제외) : 긴급하나 할증비용을 피하고 싶을때

날짜와 시간 입력 : 특별히 원하는 날짜와 시간이 있을때 사용자가 직접 입력

11. 작업비용 계산 • 항목금액 : 선택한 작업 비용에 대한 합계
• 할증비용 : 작업 희망 시간에 할증 시간대가 포함되어 있으면 합산되는 금액
• 비용합계 : 항목금액과 할증비용을 합친 총 비용
• 결제금액 : 비용합계에 부가세를 포함시킨 사용자에게 청구되는 작업 비용의 실제 금액

12. 작성한 기술지원 신청 내용을 확인한 후 '기술지원 신청' 을 누르면 신청이 완료된다.

13. '온라인 기술지원 내역' 을 클릭하면 사용자가 신청한 기술지원에 대한 내역 확인이 가능하다.

온라인 기술지원 내역에서 상태에 대한 설명이다. • 대기 : 온라인 기술지원 요청은 신청되었으나 아직 엔지니어가 배정되지 않은 상태
• 접수 : 엔지니어가 사용자의 작업 요청을 확인함
• 작업 : 담당 엔지니어가 배정되었으며 작업을 진행하고 있음
• 완료 : 담당엔지니어가 작업을 완료
• 취소 : 엔지니어 혹은 사용자의 요청으로 작업이 취소됨 ∗ 신청 이후에는 담당 엔지니어가 사용자의 연락처로 연락을 드리며 기술지원에 대한 안내를 받으면 된다.

∗ 작업완료된 후 동일한 증상이 발생할때는 작업완료후 같은 증상이 다시 발생하거나 문제해결이 되지 않은 경우 7일이내 재작업 요청 가능

이제까지 온라인 기술지원에 대한 간단한 소개와 정책, 그리고 간단하게 신청방법 등을 알아보았다.

온라인 기술지원 서비스를 이용하고 유예기간 7일 동안 사용자는 같은 증상이 발생하는지 체크가 필요하며 동일 증상 발견시 재요청을 통해 기술지원을 무상으로 서비스 받을수 있다.

온라인 기술지원 처리가 완료되고 7일이 지나면 자동으로 작업비용이 청구되며 다음달 1일에 결재가 진행된다.

※ 위 예시 화면(사진)은 신청 및 이용에 대한 이해를 돕고자 첨부된 파일 이미지로, 이미지 내의 표시된 금액은 현재와 다를 수 있습니다.